Kaltakquise gehört mit Sicherheit nicht zu den beliebtesten beruflichen Disziplinen. Der Gedanke, eine fremde Person anzurufen und ihr etwas zu verkaufen, bereitet uns Unbehagen. Das liegt wohl auch daran, dass wir Verkaufsanrufe häufig als störend empfinden und nicht in die Rolle des „Nervenden“ schlüpfen wollen.
 
Seit mehreren Jahren gehört Akquise bei mir zum Tagesgeschäft – und ich möchte es nicht missen! Jeden Anruf umgibt den Reiz des Unbekannten. Wird jemand den Hörer abnehmen? Wird die Person am anderen Ende der Leitung für mein Anliegen offen sein?

Viele Akquise-Anrufe gehen uns auf den Wecker, weil die Verkäufer ungeschickt kommunizieren. Dabei könnten sie ihre Fähigkeiten mit guten Verkaufsratgebern schnell verbessern. Drei empfehlenswerte Bücher stelle ich in meiner Leseliste vor.
 
Diese drei Tipps sind ein fester Bestandteil meiner Akquisepraxis.
 
Vorhang auf!

1. Sage es positiv

Es macht einen großen Unterschied für den Gesprächsverlauf, wie wir unser Anliegen formulieren. Mit jedem Satz erzeugen wir Bilder und Emotionen in unserem Gesprächspartner, ob wir wollen oder nicht. Denke bitte nicht an ein grünes Kamel! Woran hast du gerade gedacht?
 
Es fängt mit dem Gesprächseinstieg an. Wenn wir jemanden anrufen und fragen: „Darf ich Sie kurz stören?“, steht vor allem das Wort stören im Raum. Da niemand Lust auf eine Störung hat, lautet die Antwort oftmals nein.
Besser ist der Lieblingseinstieg von Tim Taxis, der das Buch Heiß auf Kaltakquise geschrieben hat. Nach der Begrüßung fragt er: „Darf ich gleich zum Punkt kommen?“ Ich verwende diese Eröffnung häufig und bin mit der Resonanz sehr zufrieden. Manchmal habe ich sogar ein kurzes, freundliches Lachen am anderen Ende der Leitung vernommen.
 
Ein anderes Beispiel. Ein Fotograf ist zehn Tage im Urlaub und kann meine Porträts nicht sofort bearbeiten. Wenn er mir sagt: „Sie müssen sich ein wenig gedulden, bis Sie die Bilder erhalten“, erzeugt er in mir schlechte Gefühle. Wenn er stattdessen sagt: „In weniger als zwei Wochen befinden sich die Bilder in Ihrem Postfach“, fühle ich mich wahrscheinlich besser. Wir haben immer die Wahl, wie wir eine Sache formulieren.
 
Vielleicht würde manch ein Verkäufer einwenden, dass wir auch verkaufen können, wenn wir Ängste wecken und negative Sprache verwenden. Dem stimme ich zu.
 
Mein Punkt ist, dass wir als Verkäufer in der Lage sein sollten, bewusst auf der Klaviatur von positiver und negativer Sprache zu spielen.

2. Erfahre das Bedürfnis des Kunden

Wie oft habe ich erlebt, dass mir Verkäufer etwas andrehen wollten, indem sie mir ausgiebig die Vorteile eines Produkts erklärten. Sie fragten mich nicht, was ich überhaupt suche. So wird es nichts mit dem Abschluss.
 
In dem Buch Geben und Nehmen stellt Adam Grant eine Studie vor, die untersucht hat, was erfolgreiche und weniger erfolgreiche Brillenverkäufer voneinander unterscheidet. Das Ergebnis: Die erfolgreichen Verkäufer stellten deutlich mehr Fragen und hatten ein aufrichtiges Interesse am Kunden. Wir alle kennen den Mythos vom extrovertierten Verkäufer, der wie ein Wasserfall reden kann und den Kunden mühelos um den Finger wickelt. In der Realität ist dieser Ansatz nicht besonders effektiv.
 
Meine Akquise-Telefonate verliefen am besten, wenn ich den Scheinwerfer immer wieder auf den Kunden richtete, indem ich Fragen stellte. Zwei meiner Lieblingsfragen sind: „Was muss geschehen, damit sich {…} für Sie lohnt?“ und „Was ist Ihnen an {…} besonders wichtig?“ Urheber diese Fragen ist wiederum Tim Taxis.
 
Der amerikanische Top-Verkäufer Frank Bettger erzählt in seiner Autobiografie, wie er sich für seine lukrativsten Deals stundenlang Monologe anhören musste. Spaß gemacht hat ihm das wahrscheinlich nicht. Aber es hat zum Erfolg geführt.

3. Formuliere das Angebot aus Sicht des Kunden

Häufig scheinen Verkäufer zu vergessen, um wen es in einem Verkaufsgespräch geht. Um den Kunden.
 
„Sie können den Cappuccino in zwei Minuten mitnehmen“ spricht mich mehr an als: „Der Cappuccino ist in zwei Minuten fertig“.

„Haben Sie noch einen Wunsch?“ gefällt mir besser als: „Darf es noch was sein?“
 
Der Kunde wird so oder so den Nutzen erkennen. In den ersten Sätzen entsteht durch die kundenzentrierte Kommunikation jedoch eine völlig andere Dynamik. Diese kann einen positiven Einfluss auf die weiteren Geschäftsbeziehungen haben.
 
Wenn ein Verkäufer das Angebot aus meiner Sicht formuliert, denke ich ganz automatisch, dass er auch meine Interessen im Sinn hat.